6月16日，天貓618進入倒計時，阿里巴巴西溪園區(qū)“商家服務直播”現(xiàn)場熱鬧非凡，聚光燈下“小二請回答”、“官方直播618專場”大字吸引人群駐足。下午三點整，618商家最關心的問題，阿里小二將在這里進行直播現(xiàn)場答疑。

圖說：預約觀看直播請登陸千牛頭條搜索“阿里商家體驗”

稀奇：小二當主播 商家看上頭

阿里小二官方直播？收到信息，淘寶店主吳女士最初是不大相信的，“有這好事？”沒想到一不留神沉迷進去，“我像個小年輕追星一樣，連續(xù)看了十幾場。”

吳女士看的是“商家零距離”服務直播。這也是阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱CCO）首次對外開放官方直播。對于商家關注的熱點問題、規(guī)則玩法和商家經(jīng)營難題，客服小二們聯(lián)手經(jīng)濟體內(nèi)最專業(yè)的小二一起解答、解讀、解惑，以直播的強互動形式，對商家提出的問題進行“零距離”互動。節(jié)目播出以來，成為千牛頭條上官方直播中最受歡迎的欄目之一，累計觀看商家約50萬。

突如其來的疫情，讓線上購物成為公眾消費的“主角”。隨著“直播帶貨”、“產(chǎn)業(yè)帶扶持”、“湖北專場”、“扶貧農(nóng)產(chǎn)品”等一系列阿里巴巴春雷計劃的舉措，讓大量中小賣家在疫情期間從線下轉(zhuǎn)移到線上，提前實現(xiàn)復工復產(chǎn)。在這樣的背景下，被稱為“阿里柔軍”的CCO客服小二們提供了大量針對中小賣家的服務和幫扶，商家服務直播就是其中最緊密的一種。

挖寶：敲黑板甩干貨 幫商家讀懂消費者

“是父母對孩子的愛，支撐母嬰用品的轉(zhuǎn)化，不是商家眼里的產(chǎn)品賣點。”

“一個有趣的主播+看不夠的寶貝+超高性價比多人后臺=直播間黃金公式”

——商家服務直播，每期都會邀請在阿里巴巴生態(tài)從業(yè)5-10年的資深小二前來傳授干貨。直播中，他們不斷的劃重點、敲黑板，給商家高亮核心內(nèi)容。

CCO負責商家體驗及規(guī)則的小二祿勛受邀參加直播。“面對即將到來的618，中小賣家有沒有能夠100%抓住進店流量的秘訣？”祿勛說，練好基本功，“店鋪活動和氛圍一定要搞，否則會讓顧客覺得走錯片場，商家白燒車。”除了店鋪氛圍還要利用價格杠桿。“商品定價之外，要考慮顧客所處的階段，考慮提供免息分期、試用購買等購買方式。”

對于“如何立店鋪flag”這樣大多數(shù)想做品牌的商家常見問題，祿勛分行業(yè)舉例。比如消費者翻新家買張床，商家提供了幫忙舊床拿走的服務，“只要比顧客的需求往前多走一步，就能征服消費者，讓服務成為價格之外決定購買的因素”。

對商家來說，消費者的需求像密碼一樣難以捉摸，又像寶藏一樣值得深挖。祿勛以母嬰行業(yè)某輔食機品牌為例，“商家說這個牌子在法國暢銷60年，為什么？”原來，海外家庭常見媽媽要照顧不止一個孩子的情況，這個機器可以全程單手操作，能夠騰出另一只手來抱小嬰兒。“這就是洞察消費者真實需求的獨特賣點，能讓它暢銷多年的秘密。”

感動：阿里的服務真的不一樣

在看了十期節(jié)目后，鞋類商家孟先生總結(jié)到：“別的直播變著方法讓你花錢，這個直播變著方法讓你賺錢。”進貨空檔，孟先生會掏出手機上千牛頭條反復觀看。

“疫情期間直播開始我就不停的看，越看越覺得，懂的太少，小二太好。”吳女士經(jīng)營淘寶店鋪七年，深感阿里的服務真的跟別的平臺不一樣，“不管是星期天還是半夜十點，有問必答，手把手教，掏心掏肺。”作為“鐵粉”，她有信心在今年618實現(xiàn)銷售翻番。

“親人們”、“商家朋友”是小二在直播中對商家的稱呼。屏幕上漂過“阿里小岳岳”、“阿里彥祖”，這是商家給小二起的昵稱，也是對小二親切、接地氣講解的一種肯定。

數(shù)據(jù)顯示，商家服務直播累計觸達50萬商家，平均每場觀看時長約55分鐘。對于商家們的厚愛，小二祿勛在直播結(jié)束前合掌感謝。“我們從跟商家的交流中學到的更多。商家在使用平臺服務中遇到的問題和費力點，都是我們工作中可以優(yōu)化的方向。”

廣東江門區(qū)經(jīng)營百貨旗艦店的店主陳先生，對體驗團隊推動物流紅章這一頑疾的“視頻舉證”創(chuàng)新業(yè)務點贊。“阿里平臺雖然大，也愿意聽我們小商家的建議，這個做的特別好”。

“希望賣家朋友們生意更好，買家體驗也就更好了。”商家服務直播負責人、阿里CCO高級體驗專家顧劍鋒表示。

每天都有大量的商家找客服尋求幫助，讓客服能夠洞察商家所需。不同于前端垂直業(yè)務，被稱為阿里柔軍的CCO小二以商家視角，橫向拉通商家各類需求，提供經(jīng)營所需干貨和官方權威信息，在“商家零距離直播”中實現(xiàn)平臺與商家的共振。“我們希望打造阿里平臺與商家交流的第一陣地，”顧劍鋒說。