青島財經日報/青島財經網專訊（記者 李菁） 12月17日，“五星鉆石獎”頒獎典禮在北京舉行，青島銀行連續四年蟬聯世界品牌實驗室頒發的“五星鉆石獎”。今年，全國候選金融機構有18家，最終有10家入圍獎項。青島銀行憑借其在服務領域的突出表現成為本年度唯一入選的山東省金融機構，也是全國唯一連續四年蟬聯榜單的城商行。十年磨一劍，歷經服務溫馨化轉型，四摘“五星”的背后，是青島銀行標準化服務到價值化服務的嬗變，是青島銀行不斷磨礪的服務深度與發展速度，以無限服務邊界重新詮釋著金融服務的定義，延展著“青馨”服務的內涵，踐行著“創?新金融 美?好銀行”的發展愿景。

一次服務認識一座城市

一天，一位來青就業的大學畢業生帶著好奇心走進青島銀行，因為他的老板跟他說了這樣一段話：“你一定要去青島銀行辦一張卡，感受一下青島銀行的服務。”在辦理業務的過程中，青島銀行工作人員不僅快速地為其辦好了銀行業務，還為他介紹了青島的風土人情、生活細節等。“青島銀行的服務真好，讓我對這個城市的好感也直線上升。”這位大學畢業生由衷的感慨，對未來的生活充滿期待。

借一次服務讓一位陌生人認識一座城市，讓銀行網點成為這座城市傳遞溫暖的窗口與渠道，“青馨”服務的初心不變，服務邊界卻在不斷延展，打破了金融服務的邊界，匯集著大眾的每一個需求。這就是青島銀行從標準化服務向價值化服務的蝶變升級，把“客戶服務中心”變為“客戶互動中心”，突出“體驗中心”“價值中心”“關系中心”功能。

“在打造服務文化的同時，讓服務他人傳達善意變成組織的信仰，當你變成一個溫暖的傳播者、善意的傳播者時，能夠觸及人心就成為自然而然的事情。”青島銀行服務監督中心負責人如是說。

正在住院的客戶身體虛弱，無法下床行走，卻急需醫療費，青島銀行開啟上門服務；年輕的寶媽抱著孩子、背著大包辦理業務，柜員一邊幫忙抱著孩子一邊協助辦理業務；申請住房貸款的客戶李先生因工作性質的原因白天不能來銀行面簽，青島銀行客戶經理主動把時間約在了晚上7點鐘，加班辦理……

在價值化階段，“青馨”服務已經升級為客人的金融使用體驗，青島銀行更在意的是大眾是不是享受到更便利、更美好的金融服務。可以說，青島銀行的服務不再以刻板的標準給予同一動作，更多是個性化的，是以一種潛移默化的形式滲透到服務的每一個環節，然后堅定不移的固化為一種行為習慣。

一組數據解讀一個初心

在青島銀行的案例庫里，收集著足足五萬份感動客戶案例，這些案例是青島銀行自今年7月1日啟動“案例管理”以來，僅五個月時間所得。讓青島銀行成為一個有溫度的銀行，成為了每一位青銀人的服務初心。

“青島銀行導向以客戶為中心的商業倫理，貫穿于整個企業文化之中，”青島銀行服務監督中心負責人告訴記者，得益于“案例管理”的啟發性，青島銀行提倡在每一次與客戶的接觸中，創造美好的感動瞬間，“任何一次創造感動的微光都值得保護”成為青島銀行上下共識。

沒有紙上談兵，不是空中樓閣，青島銀行的服務理念來源于實踐，升華于錘煉，用十年時光磨礪，青島銀行用了十年時間創造企業文化，青島銀行的服務文化是打磨出來的，凝練出來的，是意志的體現，是整個組織共同的是非觀。所有青銀人對初心的堅守，便成就了以真誠為底色的客戶關系。

同時，源于對客戶體驗的關注，讓青島銀行開啟了“本周我巡視”、“今天我發現”等活動，圍繞內控管理、制度建設、員工成長、企業形象等方面，通過發現、巡視、總結的方式，就身邊的事和身邊的人，發現問題，提出建議、落實整改。通過對數據的解讀，洞察數據背后隱藏與沉淀下來的問題，這才是青島銀行用“數據思維”圍繞用戶體驗，形成的服務城市、服務民生的“實招”。

一種力量惠及一座城市

一直以來，青島銀行的服務提升都沒有離開時代的特征，最早做服務體驗的時候，青島銀行關注的是營業網點的服務能力，從而創造了“青馨”服務品牌。在移動時代，金融+科技可以讓更多的客人享受更美好的銀行服務，所以青島打造了范圍更廣泛、開放銀行與接口服務。如今，萬億級的財富管理市場到來，青島銀行形成了更獨特的“溫馨加放心 我們更努力”的服務理念和服務宗旨，堅守著財富管理的安全性。

為了迎接每一個謀變的時代，青島銀行不斷地在服務理念與服務能力上做加法，不斷擴大服務的邊界。用科技賦能金融，青島銀行從服務一個區域，到可以服務全國的客戶；借一帶一路服務模式，進而服務全球客戶，觸及更多的客戶。

青島銀行推出了信用卡、線上小微服務，其服務對象從最初的公司客戶、個人客戶，擴充至線上小微、線上理財客戶、信用卡客戶等，滿足客戶在支付結算、個人貸款、財富管理等各個方面的需求。

通過接口銀行的打造，將銀行與合作方的業務平臺實現IT系統的對接，對接社會生活中場景中的金融應用，地鐵、醫療、教育、繳費等生活應用，并購、上市、一帶一路走出去等企業需求，讓更多用戶享受更美好的金融服務。

十年間，青島銀行零售客戶、公司客戶數分別增長了510%、437%。這十年來青島銀行創造客戶的能力發生了質的變化，這也是市場對于青島銀行專注打造客戶能力實現的市場最真誠的評價。“我們希望讓金融成為一種力量，惠及這個城市。”青島銀行服務監督中心負責人表示。