實干聚民智、實措解民憂、實績惠民生。中國銀行青島市分行（以下簡稱“青島中行”）堅持以中央金融工作會議、中央經(jīng)濟工作會議精神為指引，牢牢守住“金融為民”初心，始終站穩(wěn)人民立場，多措并舉夯實金融服務(wù)“基本功”，做實、做細(xì)、做好金融消費者權(quán)益保護工作，持續(xù)滿足島城市民個性化、差異化、品質(zhì)化的金融服務(wù)需求，因地制宜蹚出金融消保的“中行路子”。

架起連心橋：統(tǒng)籌兼顧強化機制建設(shè)

金融消費者權(quán)益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域。消保有效機制的建設(shè)，是商業(yè)銀行機制建設(shè)的重要環(huán)節(jié)和核心組成部分。青島中行始終堅持把人民對金融的需要、群眾對金融的關(guān)切放在心上，明確工作目標(biāo)、清晰方法思路、科學(xué)解決問題，真正把暖民心、解民憂、惠民生的好事辦好。

強化全方位引領(lǐng)。嚴(yán)格落實監(jiān)管及總行消保管理要求，及時更新完善消費者權(quán)益保護實施細(xì)則、消費者金融知識教育宣傳實施細(xì)則等7類規(guī)章制度，建立健全涵蓋業(yè)務(wù)全流程的事前預(yù)防、事中監(jiān)控、事后化解的工作機制，推進消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)化、持續(xù)化、常態(tài)化。

實現(xiàn)全流程貫通。建立完善消費者權(quán)益保護審查機制，針對在設(shè)計開發(fā)、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則等關(guān)鍵內(nèi)容進行評估與審查，全力實現(xiàn)消審機制嵌入產(chǎn)品服務(wù)全生命周期，推動風(fēng)險防范關(guān)口前移。

優(yōu)化一站式服務(wù)。青島中行以108家營業(yè)網(wǎng)點為宣傳陣地，常態(tài)化開展多種形式的教育宣傳活動，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置“金融知識宣傳教育專區(qū)”“金融消費咨詢臺”，為客戶進行專業(yè)而周到的金融知識宣講，做到行動有力度、宣傳有溫度，由點及面全面提升一站式金融知識宣傳效果。

架起惠民橋：上下協(xié)同辦好暖心實事

做好金融消費者權(quán)益保護工作，必須始終把維護最廣大人民群眾根本利益作為金融工作的出發(fā)點和落腳點。青島中行持續(xù)推進金融消保場景化建設(shè)，建立起重點針對老年人、在校學(xué)生、新市民、殘障人士以及農(nóng)村居民等“五大群體”的宣傳體系，積極通過“線上+線下”形式開展各類“五進入”教育宣傳活動，穩(wěn)進提質(zhì)打通客戶服務(wù)“最后一公里”，打造中行消保工作新樣板。

進鄉(xiāng)村，聚焦重點推進。針對農(nóng)村居民情況，聯(lián)合駐地街道辦事處開設(shè)“消保小課堂”，以通俗易懂的語言，講述不法分子通常使用的詐騙手法，普及金融反詐知識。

進社區(qū)，創(chuàng)新方式推進。延伸消保服務(wù)半徑，開展“手機銀行小課堂”“金融知識進社區(qū)”專題講座，走進湛山社區(qū)重點針對老年人客戶群體，推廣“為愛跨鴻溝”及“守護財富安全”等系列微課程，為老年人的“衣食住行”保駕護航。

進校園，強化宣傳推進。在青島農(nóng)業(yè)大學(xué)等駐青高校宣講防范網(wǎng)絡(luò)詐騙、遠(yuǎn)離非法集資、個人征信保護等金融知識，不斷提升高校在校生金融安全意識和金融素養(yǎng)，進一步加深學(xué)生群體對金融消費者權(quán)益保護相關(guān)知識的理解。

進企業(yè)，因需制宜推進。通過一對一、面對面講解，設(shè)計宣傳漫畫等形式為企業(yè)人員宣傳金融知識，積極傳導(dǎo)個人金融信息保護、支付安全等知識，夯實金融受眾對金融消保知識的認(rèn)知，提高消費者安全意識。

進商圈，廣泛覆蓋推進。成立專門宣傳小組，在青島社保卡主題公園開展系列便民惠民以及保護個人信息安全、消費者八項基本權(quán)利、存款保險知識宣講等活動，提高公眾識別和防范金融風(fēng)險的能力。

架起同心橋：內(nèi)外兼修提升服務(wù)質(zhì)效

消保工作始終是踐行金融工作政治性、人民性的前沿陣地，做好金融消費者權(quán)益保護工作，必須傾聽消費者心聲，了解消費者訴求。青島中行聚焦消費者反映強烈的熱點、難點問題，推出一系列惠民利民政策，全方位提升金融服務(wù)水平。

聚焦服務(wù)能力提升，制定“暖心行動”網(wǎng)點服務(wù)提升專項實施方案，開展“暖心行動”及“敬老服務(wù)網(wǎng)點達標(biāo)活動”，為客戶提供有溫度、有情懷的服務(wù)。進一步明確網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施要求與廳堂服務(wù)規(guī)范，長效建立服務(wù)設(shè)施維護、服務(wù)措施保持等運行機制，確保便民設(shè)施齊全齊備、廳堂服務(wù)細(xì)心細(xì)致。

聚焦服務(wù)效能優(yōu)化，堅持以消保促服務(wù)，提升金融服務(wù)水平和消費者滿意度，加強一線人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)體驗，推動業(yè)務(wù)辦理效率提高。將客戶體驗優(yōu)化的理念融入產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計之中，建立“收集投訴-調(diào)查處理-分析反饋-糾偏宣導(dǎo)”完整的投訴管理閉環(huán)，堅持溯源整改，上下協(xié)同合作，從根源上解決客戶的訴求。

聚焦產(chǎn)品創(chuàng)新升級，精準(zhǔn)對接不同群體客戶金融需求，推出煙商貸、專精特新貸、人才貸等系列特色產(chǎn)品，助力中小企業(yè)等群體的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展。今年以來，成功推出退役軍人創(chuàng)業(yè)貸款、船長貸等針對支持退役軍人創(chuàng)業(yè)以及助力鄉(xiāng)村振興的創(chuàng)新產(chǎn)品，持續(xù)加大金融支持力度，讓金融活水不斷充盈，真正實現(xiàn)讓利惠及民生，紓困解決民憂。

堅守“金融為民”本色，書寫“人民消保”新篇。青島中行將始終堅持以人民為中心價值導(dǎo)向，踐行金融工作政治性、人民性，將誠實守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)理念嵌入金融產(chǎn)品設(shè)計、營銷宣傳等經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，用心用力用情解決人民群眾急難愁盼問題，切實增強人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感，為營造和諧健康金融環(huán)境貢獻中行力量。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 張吉鵬 通訊員 韓通川

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