公共交通是城市的血脈，是城市居民出行的重要載體。公交行業(yè)作為城市的重要窗口，每一個(gè)環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)都尤為重要。為了創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)，青島城運(yùn)控股交運(yùn)溫馨巴士公司在31路和604路隊(duì)開展“優(yōu)服務(wù) 提溫度 保質(zhì)量”主題實(shí)踐活動(dòng)。

情景模擬乘客投訴回復(fù)話術(shù)

溫馨巴士安達(dá)分公司營運(yùn)科長史鑫對路隊(duì)全體駕駛員和后勤管理人員進(jìn)行模擬情景實(shí)操培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)公交駕駛員的應(yīng)急處理能力和后勤管理人員投訴處理能力。溫馨巴士公司根據(jù)各路隊(duì)實(shí)際運(yùn)營情況，制定切實(shí)可行的模擬實(shí)施方案，此次考核考場設(shè)置在溫馨巴士公司王村路場站，本次主題活動(dòng)共分為四個(gè)典型投訴案例模擬場景，涉及“乘客質(zhì)疑沒開空調(diào)或車內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)”“乘客因等車時(shí)間長，上車后對駕駛員埋怨”“乘客打卡不成功，駕駛員要求再次掃碼”、以及“乘客攜帶易燃易爆物品、違禁物品乘車，駕駛員制止表示不予理解”四個(gè)場景。

車廂內(nèi)的主題培訓(xùn)活動(dòng)

溫馨巴士31路和604路共100余名駕駛員和20余名后勤管理人員參加了此次情景模擬主題活動(dòng)，由駕駛員和后勤管理人員公開抽簽確定模擬項(xiàng)目，通過評委打分獲得成績。情景模擬訓(xùn)練著力深化員工服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)技能、優(yōu)化服務(wù)流程，同時(shí)保障線路運(yùn)營準(zhǔn)時(shí)發(fā)車、正點(diǎn)運(yùn)行。嚴(yán)格落實(shí)問責(zé)制度，對侵害乘客權(quán)益的行為嚴(yán)肅追究，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴目標(biāo)。

便民“應(yīng)急箱”升級

為防止乘客游玩暴曬后出現(xiàn)中暑、頭暈等癥狀，溫馨巴士31路和468路在車廂配備了急救箱，里面放有藿香正氣水、風(fēng)油精、花露水，市民乘客有感覺不舒服的可以免費(fèi)取用。由于31路為空調(diào)車，不同乘客體質(zhì)不同，乘車時(shí)對車廂溫度也有不同的需求，為提升服務(wù)質(zhì)量，31路工作人員還在車廂內(nèi)備了一次性毛巾，供有需求的乘客免費(fèi)取用，部分洗完海澡的乘客上車后會感到?jīng)觯藭r(shí)便可取用一條毛巾搭在頸椎肩膀處以防著涼。468路不是空調(diào)車，車內(nèi)還配備了由市南區(qū)司法局贊助的小扇子，為游客市民送上一絲清涼。

工作人員展示應(yīng)急箱部分物品

設(shè)置愛心提示貼

“最近外地游客多，總有不少乘客問我青島哪里好玩，什么時(shí)候可以下海游泳。我想了想，與其我口頭上告訴他們，不如直接用文字寫出來，不僅能夠提醒乘客當(dāng)天的潮汐情況，也為公交車增加了一大特色”。溫馨巴士31路敬老文明號駕駛員周海說道。

近段時(shí)間正是市民下海游泳的高峰期，為防止出現(xiàn)安全問題，溫馨巴士提示廣大游客，如果遇到漲潮或者浪大的時(shí)間段，請勿下海，以免造成生命危險(xiǎn)。車內(nèi)隨處可見暖心提示貼標(biāo)語，氣氛感拉滿整個(gè)車廂。

張貼暖心提示貼

31路公交駕駛員劉建民已從事公交司機(jī)這個(gè)職業(yè)十余年了。他說道，“車廂是個(gè)公共場所，也是公共文明體現(xiàn)的地方，現(xiàn)在乘客們主動(dòng)讓座、愛護(hù)車廂衛(wèi)生以及接打電話時(shí)不高聲喧嘩等行為，已經(jīng)成為了一種常態(tài)化，我們的城市在發(fā)展，市民的素質(zhì)也在不斷提升，我們的服務(wù)也應(yīng)該隨之提升。”

溫馨巴士公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要在不斷地學(xué)習(xí)積累過程中加強(qiáng)職業(yè)技能，從而更好地提升服務(wù)質(zhì)量。通過不斷的情景模擬演練，充分認(rèn)識到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和緊迫性，把應(yīng)知應(yīng)會的安全、運(yùn)營服務(wù)知識運(yùn)用到實(shí)踐中從而提高公共交通服務(wù)水平，把更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶到日常工作中，讓市民出行更滿意、舒適！

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞?dòng)浾? 宋大偉  通訊員  欒珊

責(zé)任編輯：林紅