青島市政府日前發(fā)出《關(guān)于第七屆青島市市長質(zhì)量獎獲獎組織的通報》，青島城運控股公交集團軌道巴士有限公司榮膺第七屆青島市市長質(zhì)量獎創(chuàng)新獎。

青島城運控股公交集團軌道巴士有限公司負責運營青島有軌電車示范線。這條線路是山東首條有軌電車線路，截止2021年11月底，行駛里程176萬公里，安全運送乘客526萬人次，得到了政府和乘客的認可和好評，示范效應(yīng)顯著。

2021年，軌道巴士公司落實質(zhì)量強企戰(zhàn)略，以爭創(chuàng)青島市“市長質(zhì)量獎”、城陽區(qū)“區(qū)長質(zhì)量獎”為目標，深化卓越績效管理模式應(yīng)用，牢固樹立“質(zhì)量第一”理念，堅持走質(zhì)量效益型道路，不斷追求卓越，提質(zhì)增效，進一步增強質(zhì)量效益和核心競爭力，全面提升質(zhì)量管理水平，取得了良好效果。

在2018年獲得“全國交通質(zhì)量獎”后，公司繼續(xù)深化實施質(zhì)量提升工程。以《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》為指導，從領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，測量、分析與改進以及結(jié)果等七個方面對標企業(yè)運營管理，全面推動企業(yè)戰(zhàn)略布局、流程優(yōu)化、績效改進等管理提升活動。

扎實有效推進標準落地

公司成立爭創(chuàng)青島市市長質(zhì)量獎、城陽區(qū)區(qū)長質(zhì)量獎推進工作領(lǐng)導小組，下發(fā)爭創(chuàng)活動實施方案，從組織上和制度上保障卓越績效管理模式的實施。開展卓越績效管理模式的培訓，強化各級管理人員對《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》的系統(tǒng)學習。結(jié)合實際采取自學、集中學習等形式進行全面學習，不斷提高管理人員的理論水平，為全面實施奠定堅實的基礎(chǔ)。

公司加大宣傳和培訓力度，使廣大員工特別是管理人員全面把握卓越績效管理模式相關(guān)內(nèi)容，深刻領(lǐng)會其精神實質(zhì)。同時，對先進經(jīng)驗、典型做法進行深入報道，營造濃厚的工作氛圍，激發(fā)員工追求卓越的積極性。公司根據(jù)《現(xiàn)代有軌電車運營安全評價規(guī)范》開展現(xiàn)代有軌電車運營安全自我評價，作為實施卓越績效管理模式工作的開端，通過自我評價，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略目標、制度管理、資源配置、過程管理、測量與分析等方面的差距和不足。在分析公司歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，從公司狀況、組織架構(gòu)、市場環(huán)境、面臨挑戰(zhàn)等方面撰寫《自評報告》，識別公司具備的優(yōu)勢和存在的劣勢。

公司根據(jù)《卓越績效評價準則》的內(nèi)容進行診斷，逐項進行定性分析和定量評價，深入探討實施改進措施，形成方案，制定工作計劃表，制定標準工作流程圖，不斷完善管理制度，創(chuàng)新管理理念、改進管理方法、總結(jié)管理經(jīng)驗，明確目標、措施、責任部門、責任人、完成時限、驗收標準，確保取得成效。

卓越績效管理模式是“評價—改進—再評價—再改進”的循環(huán)提高的過程，也是整合企業(yè)資源、提升企業(yè)管理水平、提高經(jīng)營效益的方法和工具。公司健全了協(xié)作配合、全員參與、定期評審與持續(xù)改進的工作機制，不斷優(yōu)化和完善，持續(xù)提升企業(yè)管理水平。

堅持標桿引領(lǐng)推動質(zhì)量變革

公司重視企業(yè)文化建設(shè)，明確了“發(fā)展綠色交通，提升出行品質(zhì)”的公司使命、“成為國內(nèi)城市軌道交通運營管理最佳企業(yè)”的公司愿景、“尊重每一位乘客，關(guān)愛 每一位員工”的核心價值觀，從制度、方案和管理機制等方面進行企業(yè)文化推進。實施“1+N”品牌服務(wù)，精心培育“青島巴士·陽光軌道”“青島巴士·平安軌道”特色服務(wù)品牌，以開展公益服務(wù)為抓手，拓展品牌內(nèi)涵，提升品牌形象。聯(lián)合青島市交通局、駐地街道和社區(qū)共同開展社會公益活動。三年來，組織開展“真情縫紉進社區(qū)”210次，“看望空巢及福利院老人”“關(guān)愛春蕾女童”52次，“安全進校院，綠色出行宣傳”“家電義修，暖心理發(fā)”等系列主題活動100余次，在“青島電視臺”“青島晚報”等市級以上媒體報道36次。2018年，公司參與上合峰會保障活動，“志愿團隊”獲評“上合峰會優(yōu)秀志愿組織”稱號。2019年，公司獲評青島市城陽區(qū)“優(yōu)秀志愿服務(wù)團隊”。

2020年，面對突如其來的新冠疫情，公司志愿服務(wù)團隊沖鋒在前，積極參與疫情防控工作，第一時間來到青銀高速收費站、機場出租車停車區(qū)幫助做好車輛消毒、檢測體溫、查驗身份證等防疫工作。共計服務(wù)社會人員20000余人次，消毒出租車輛28000余車次。公司職工踴躍為疫區(qū)捐款、捐物30000余元。公司職工王芳被評選為“青島市抗擊疫情最美志愿者”。

作為山東省第一條有軌電車線路的運營者、中國城市軌道交通協(xié)會現(xiàn)代有軌電車分會常務(wù)理事單位，公司運營服務(wù)能力、乘客滿意度度和品牌認同度逐年提升，市級以上新聞媒體報道累計600余篇次。公司先后獲得青島市“最具影響力企業(yè)（2019）”、山東省“女職工建功立業(yè)標兵崗（2019）”、“全國交通質(zhì)量獎”等眾多榮譽。

公司重視服務(wù)過程管理，以高質(zhì)量服務(wù)贏得了乘客滿意和品牌聲譽。公司探索形成了“城市公共交通+城市軌道交通”的獨有的高效便捷的運營管理模式，實現(xiàn)了與沿線30條公交線路銜接，覆蓋了公交盲區(qū)，開啟城市交通新模式，形成了現(xiàn)代有軌電車管理的“青島標準”。開展線路客流調(diào)查，針對不同時段客流高峰，主動走訪沿線企業(yè)學校，了解客運需求，結(jié)合沿線學校放學時間有針對性的調(diào)整運營計劃，分別制定了城陽集計劃、周末節(jié)假日計劃等，充分滿足上班族、學生及老年人的乘車需求，客運量逐年大幅提升。開展了模擬系統(tǒng)故障下的運營組織演練，檢驗控制中心在系統(tǒng)故障下的行車組織和應(yīng)急處置能力。連續(xù)4年開通有軌電車高考專列，助力學子圓夢高考。

國慶主題車廂剪紙展覽

公司現(xiàn)場服務(wù)采用“航空式服務(wù)”， 駕乘人員秉持“一個微笑、一聲問候、一個攙扶、一聲提醒”的四個一親情服務(wù)理念，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；車廂中常備各種日常應(yīng)急用品，滿足乘客突發(fā)需求。近三年，列車發(fā)車正點率、時刻表兌現(xiàn)率保持在98%以上并逐年提高，乘客異議和熱線投訴有效回復率均為100%；乘客滿意度穩(wěn)中有升，收到的乘客表揚熱線及信件每年有較大幅度的增加，共200余次，其中，2021年收到表揚熱線及信件90次，比2020年翻一番；行車一班獲得“全國交通行業(yè)五星級現(xiàn)場”，車輛基地獲得了“全國交通行業(yè)四星級現(xiàn)場”榮譽稱號。公司先后獲得2020年“山東省交通安全示范單位”、“全國交通質(zhì)量獎” 、“全國交通質(zhì)量獎卓越項目獎”。

公司不斷加大服務(wù)創(chuàng)新和行業(yè)新技術(shù)開發(fā)應(yīng)用力度，取得了顯著成效。公司是全國首張有軌電車運營服務(wù) AAAAA 級認證證書獲得者，一直重視技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，與山東科技大學成立了“產(chǎn)學研基地”，采用了先進高效的過程管理方式,對車輛段聯(lián)鎖、行車調(diào)度指揮、綜合通信、乘客信息服務(wù)、電力監(jiān)控、火災(zāi)報警、遠程監(jiān)控、路口信號優(yōu)先等子系統(tǒng)進行深度集成，提高運營管理效率，減少運營維護人員的配置、縮短了維護時間，有效的降低了運營維護成本；公司的技術(shù)成果獲得了交通部“2019年城市軌道交通科技進步獎”一等獎。在標準制訂和推行方面，公司充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極參與到國、行、地、團標準建設(shè)之中，通過公司自身運營管理經(jīng)驗及知識轉(zhuǎn)化機制，參與相關(guān)標準的編制工作，進一步提升了公司在行業(yè)內(nèi)的影響力。目前公司已參編完成中國城市軌道交通協(xié)會發(fā)布的T-CAMET 07001-2018《現(xiàn)代有軌電車運營管理規(guī)范》T-CAMET 07003-2018《現(xiàn)代有軌電車行車組織規(guī)范》T-CAMET 07002-2018《現(xiàn)代有軌電車運營安全評價規(guī)范》三項團體標準，中國城市公共交通協(xié)會發(fā)布的T/CUPTA 006-2020《低地板有軌電車車輛驗收規(guī)范》、T/CUPTA 007-2020《低地板有軌電車車輛重聯(lián)技術(shù)規(guī)范》團體標準及《輕軌設(shè)計規(guī)范》；目前公司正對接協(xié)會及交通部參與科研專項《基于鋼輪鋼軌現(xiàn)代有軌電車低地板車輛檢修周期研究課題研究》、國家標準《城市軌道交通運營安全評估標準 第3部分：有軌電車》、城市軌道交通協(xié)會團體標準《城軌交通職業(yè)技能標準、培訓標準、鑒定標準》、《有軌電車工程路基設(shè)計規(guī)范》等標準的編制工作。在服務(wù)創(chuàng)新方面，近年來，通過駕乘等一線人員對一線工作的總結(jié)，逐步形成了“莊鵬工作法（莊鵬有軌電車安全行車工作法）”和“劉筱工作法（有軌電車乘務(wù)員“硬、細、巧、優(yōu)”工作法）”，為一線駕乘人員高品質(zhì)服務(wù)提供方法指導，推廣運用效果良好并贏得了國內(nèi)同行的贊譽。此外，公司注意收集、積累和在內(nèi)部分享各崗位的技術(shù)訣竅、服務(wù)訣竅等，提高了團隊服務(wù)能力。

堅持創(chuàng)新驅(qū)動實現(xiàn)品質(zhì)提升

公司重視團隊建設(shè)和管理，形成了全員參與管理和創(chuàng)新的良好氛圍、國內(nèi)行業(yè)一流的核心團隊。公司建立了階梯式人才培育模式和多途徑的職業(yè)發(fā)展空間，充分調(diào)動員工的工作熱情，促進員工成長與發(fā)展；新員工在公司內(nèi)部進行輪崗鍛煉，培養(yǎng)綜合型人才，在實踐中注重內(nèi)部優(yōu)秀員工的發(fā)現(xiàn)和選拔。公司結(jié)合軌道交通業(yè)務(wù)特點，靈活調(diào)整職位設(shè)置與人員配置，以有軌電車駕乘人員“輪休制”取代傳統(tǒng)的“輪班制”，提高了資源利用率和員工休整時間有效利用率。公司注重專業(yè)團隊在年齡、專業(yè)知識架構(gòu)等方面的合理搭配和互補，形成了年輕精干的業(yè)務(wù)拓展團隊、現(xiàn)場服務(wù)團隊、運營管理團隊、技術(shù)團隊、保障團隊。近三年，公司獲得了“山東省女職工建功立業(yè)標兵崗”榮譽稱號，有1人成為《世界軌道交通》雜志封面人物；公司行車三班2019年和2020年連續(xù)兩年榮獲“全國交通運輸行業(yè)質(zhì)量信得過班組”，行車二班2020年榮獲“全國交通運輸行業(yè)質(zhì)量信得過班組”。

公司持續(xù)開展了富有成效的系列服務(wù)改進活動。公司緊跟軌道交通專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)發(fā)展動態(tài)，分析公司現(xiàn)有服務(wù)水平與乘客預(yù)期的差距，采用多種方法積極開展服務(wù)改進活動。公司開展了諸如QC小組、質(zhì)量信得過班組、星級現(xiàn)場、合理化建議等跨部門改進活動，涌現(xiàn)了一批行業(yè)級優(yōu)秀成果并取得了良好的推廣效果。近三年，公司的運營QC小組獲得“全國交通行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組（2018）”、車輛基地QC小組獲得“全國交通行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管小組（2018）”、運營 QC 小組“全國交行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管小組（2019、2020年），在國內(nèi)同行業(yè)發(fā)揮了示范作用。

青島財經(jīng)日報／首頁新聞記者 李倚慰