堅持以“客戶為中心”服務(wù)理念，以“規(guī)范網(wǎng)點形象、提升服務(wù)溫度”為主題。農(nóng)行青島市分行日前啟動實施“網(wǎng)點服務(wù)升溫工程”。

“服務(wù)升溫工程從網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點服務(wù)和品牌價值三方面入手，實施硬件提升、服務(wù)提質(zhì)、品牌打造。”農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該工程將在履行社會責(zé)任、提升客戶體驗、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高金融消費者權(quán)益保護工作等方面下功夫，多措并舉提升網(wǎng)點服務(wù)能力和服務(wù)溫度。

記者了解到，通過制定升溫方案、細化升溫措施、全轄網(wǎng)點積極開展等多項措施，農(nóng)行青島市分行“服務(wù)升溫”工作正在快速、有序推進。

做實做細暖心活動塑服務(wù)品牌

記者了解到，“服務(wù)升溫工程”將作為農(nóng)行青島市分行今年網(wǎng)點管理提升重點工作之一。通過用心用情服務(wù)客戶，做實做細環(huán)境升溫，做大做強服務(wù)品牌，提升服務(wù)價值，提高客戶體驗。

“‘服務(wù)升溫’工作主要從措施、活動兩大方面展開。措施方面，圍繞環(huán)境、服務(wù)、品牌，細化出19條具體工作措施，明確推進要求；圍繞客戶體驗、同業(yè)體驗、員工體驗、標(biāo)桿打造等維度，開展11項主題活動，力爭通過系列扎實有效的提升措施，營造良好的服務(wù)氛圍和客戶口碑。”上述農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

記者了解到，為持續(xù)提升網(wǎng)點形象和服務(wù)水平，農(nóng)行青島市分行近年來、尤其是2020年以來，先后采取了系列措施規(guī)范網(wǎng)點形象：組織為轄內(nèi)網(wǎng)點更換更新門楣，擦亮招牌；為網(wǎng)點增配更多人性化、適老化家具設(shè)施；打造“愛心驛站”，為戶外勞動者在網(wǎng)點內(nèi)提供休憩港灣等，旨在提高廳堂服務(wù)環(huán)境的溫馨度、舒適度。同時該行還通過開展全員服務(wù)培訓(xùn)、拍攝服務(wù)規(guī)范宣傳片等措施，努力提升網(wǎng)點員工的服務(wù)的“軟實力”。

“適老化”環(huán)境提升網(wǎng)點服務(wù)溫度

在銀行智能化轉(zhuǎn)型的背景下，傳統(tǒng)柜臺逐步減少，智能設(shè)備投放大大增加，不少老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。圍繞老年客群的行為習(xí)慣和金融需求，農(nóng)行青島市分行積極打造安全、無障礙的“適老化”銀行服務(wù)，提升老年客群金融服務(wù)便利化水平。

“打造‘適老化’金融服務(wù)環(huán)境，既是貫徹落實國家關(guān)于解決智能技術(shù)適老化的要求，也是開展‘服務(wù)升溫工程’、提升網(wǎng)點服務(wù)溫度工作的重要一環(huán)。”據(jù)上述農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該行先后制定《營業(yè)網(wǎng)點特殊群體和適老化服務(wù)工作指引》《切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的金融服務(wù)工作方案》等系列文件，從流程、技術(shù)等方面規(guī)范和提升適老化服務(wù)能力，力求傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合，兼顧老年客戶差異化需求，做好傳統(tǒng)金融渠道的優(yōu)化、實施智能服務(wù)的適老化改造，組織成立“愛心敬老服務(wù)隊”，赴社區(qū)、養(yǎng)老院等開展敬老金融宣傳，豐富助老服務(wù)內(nèi)涵，著力打造“愛心敬老”服務(wù)品牌。

記者了解到，網(wǎng)點內(nèi)規(guī)范配備老花鏡、愛心座椅、飲水機、手機充電站、雨具等便民服務(wù)設(shè)施，結(jié)合需求配備輪椅、助盲卡等特殊客戶群體服務(wù)設(shè)施，及時為廳堂內(nèi)特殊客群提供“一聲問候”“一次攙扶”“一杯熱水”等暖心服務(wù)。針對老年客戶等特殊群體，提供綠色通道，上門預(yù)約服務(wù)等差異化服務(wù)，2020年，青島農(nóng)行網(wǎng)點累計為特殊群體提供上門服務(wù)2300余次，真正將服務(wù)升溫工作落到實處。

提升網(wǎng)點服務(wù)智能化，讓銀行金融服務(wù)更“惠民”。農(nóng)行青島市分行還研發(fā)上線網(wǎng)點智能叫號系統(tǒng)，客戶通過“農(nóng)行微服務(wù)”微信小程序，可進行網(wǎng)點等候人數(shù)查詢、業(yè)務(wù)實時取號、預(yù)約取號、大額取現(xiàn)預(yù)約等，足不出戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)取號查詢預(yù)約。在自助設(shè)備上線“刷臉取款”和“無卡取款”等功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的無介質(zhì)、無卡化辦理，提升金融服務(wù)智能化和便捷性。

突出人性化關(guān)懷，農(nóng)行青島市分行正著力打造“無障礙服務(wù)”示范網(wǎng)點。以轄內(nèi)市南三支行為例，該支行以“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”創(chuàng)建為契機，全面完善無障礙設(shè)施。“網(wǎng)點內(nèi)配有無障礙專用標(biāo)識、盲文密碼輸入器、視障人員服務(wù)提示器等元素，每一件無障礙設(shè)施都嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建設(shè)，并安排熟悉手語的員工在無障礙窗口服務(wù)。”上述農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，憑借更高效的服務(wù)效率，更豐富的服務(wù)供給，該支行的暖心服務(wù)模式也被作為“標(biāo)桿”在全轄區(qū)推廣。

流程再造健全消保工作服務(wù)體系

積極踐行國有大型商業(yè)銀行社會責(zé)任，認(rèn)真貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，始終堅持“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念……多年來，農(nóng)行青島市分行還逐步完善消費者權(quán)益保護工作體制機制，實現(xiàn)以消保提升服務(wù)，以服務(wù)促進發(fā)展的良好工作模式。

消保工作能否順利開展，能否取得實效，體制機制建設(shè)是基本保障。上述農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，農(nóng)行青島市分行高度重視消保工作制度建設(shè)，不斷創(chuàng)新消保工作思路和舉措，重點實施了消費者權(quán)益保護與深化服務(wù)管理相結(jié)合的改革措施，確保全行消保工作的科學(xué)化、流程化、規(guī)范化。

通過修訂制度、優(yōu)化流程，農(nóng)行青島市分行保障消保投訴工作得以高效開展。記者了解到，結(jié)合近年來消保考核所暴露的問題和思考，農(nóng)行青島市分行及時修訂了《消費者權(quán)益保護工作作業(yè)指導(dǎo)書》《各經(jīng)營行、市分行各部室消保考核評價方案》等制度規(guī)范，明確流程，傳導(dǎo)壓力。修訂印發(fā)了《客戶投訴管理作業(yè)指導(dǎo)書）》，明確客戶投訴首問負(fù)責(zé)制、投訴處理支行行長最終負(fù)責(zé)制原則，有效落實責(zé)任主體。

“客戶投訴情況是檢驗銀行服務(wù)和消保工作成效的一面鏡子。”上述農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過建立《消保投訴快報》制度，實現(xiàn)投訴從受理到整改的閉環(huán)式管理。針對消保投訴反映的問題，分析痛點、焦點挖掘，并做好投訴問題后續(xù)評估、整改和落實工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

根植“客戶為中心、投訴無小事”的服務(wù)理念，農(nóng)行青島市分行通過不斷創(chuàng)新投訴處置思路和技巧，成效顯著，客戶滿意度不斷提升。2018年至2020年度，連續(xù)三年被青島銀保監(jiān)局評為“大學(xué)生金融文化節(jié)”宣教活動先進單位。2020年農(nóng)行青島市分行率先在同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)，首創(chuàng)建立了“山東科技大學(xué)消保驛站”，進一步加強了銀校金融知識公益宣傳長效機制建設(shè)。

上述農(nóng)行青島市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消保工作是一項系統(tǒng)性、全局性的重要工作，也是一項內(nèi)容龐雜、意義深遠的新任務(wù)，農(nóng)行青島市分行將繼續(xù)在監(jiān)管機構(gòu)的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，根植島城民生，不斷推進轄區(qū)消費者權(quán)益保護工作再上新臺階。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 張吉鵬