12月22日，2020年世界企業(yè)家年會暨“五星鉆石獎”頒獎典禮在北京舉行。青島銀行再次摘得“五星鉆石獎”桂冠，這是該行第五次入圍這一全球服務領域的最高獎項，是山東省唯一入圍企業(yè)。

連續(xù)五年摘得“五星鉆石獎”的背后是青島銀行服務理念不斷升級，敢于打破服務“內卷”，以標準化“減法”換取服務“加法”，是青島銀行一群執(zhí)著的一線員工實現(xiàn)信仰的故事。

當今社會，任何企業(yè)或品牌都應該承認一個事實，“你”不再擁有決定的權力。在新的市場環(huán)境中，如何拉近品牌與客群的關系，品牌如何建立起值得信賴的角色，是每一個“你”都要面對的挑戰(zhàn)。

青島銀行顯然已經作好準備并做出應對。正如青島銀行服務監(jiān)督中心負責人所言，企業(yè)只有樹立“向善”的價值觀才能贏得人心，無論技術如何日新月異的發(fā)展，人對真善美的渴望是沒有改變的，只有真誠的情感和善意的舉動才能幫助企業(yè)贏得情感共鳴。

培養(yǎng)一群有信仰的員工

“向善”的服務沒有標準化模式，行為規(guī)范也很難形成體系，在記者看來這更多是一個“想”與“不想”的問題。

一場手術，導致70多歲陳阿姨的記憶力衰退，于是經常到青島銀行市南銀川路支行辦理密碼重置業(yè)務，但常常是剛走出支行門口，就忘記了新辦的密碼，分分鐘又得折反，重新辦理。而銀川路支行大堂經理劉艷艷在陳阿姨每次來來回回中給予了“一對一”的“陪伴式”服務，并不停地安慰慌亂的老人，給她加油。就這樣，陳阿姨在一次次的密碼重置業(yè)務辦理中，感受到了劉艷艷的溫暖，為她親手寫了一封表揚信，信中說，“雖然我現(xiàn)在記憶力衰退，好多事情都記不得了，但我卻清楚的記得小劉的笑臉……”

總有人問，為什么青島銀行的服務那么好？我想我在劉艷艷的身上，看到了最好的答案。因為善良是一種溫暖的力量，因為善良是一個回環(huán)。

日前，一位大叔走進青島銀行正陽路支行營業(yè)廳，保安張春林在給其測體溫、登記的過程中，看到大叔面露難色，一個勁兒想往外走。張春林連忙跑過去扶大叔坐下，將垃圾桶遞到他身前并端住，然后招呼大堂經理拿來抽紙和水。等大叔稍微穩(wěn)定了一問才知道，原來是因為坐了很長時間的公交車，暈車導致的嘔吐。辦理業(yè)務期間，大叔不停地說，“謝謝你們不嫌棄我，謝謝……”

看得見與看不見，幫與不幫，絕不是“忙”的借口，而是一種給予和善良的選擇。

像這樣的“感動案例”在青島銀行的各個分支機構幾乎每天都在上演，在他們看來，這其實是日常工作中很普通的一個瞬間。“幫助他人是人與生俱來的能力，服務的本源恰恰是助人利他，我們需要激發(fā)每位服務人員善的力量。這種‘善’堅持下去，就會形成自己的信仰。”青島銀行服務監(jiān)督中心負責人表示，作為服務行業(yè)，要打動客群，就要給他們營造一個溫暖的環(huán)境。而這個關鍵就在于服務者要有信仰，它在于服務者要保有仁心，讓服務者主動發(fā)現(xiàn)、主動去服務，而不是在標準化的框架里‘執(zhí)行’服務。這些年，我們在品牌建設、日常工作中努力的方向和目標，都離不開這一宗旨。一線員工在平凡中創(chuàng)偉業(yè)、于細微中見偉大，從而使‘青馨’服務品牌的影響力越來越大。”

讓員工有信仰，就是最好的企業(yè)文化。

人文關懷讓品牌更有溫度

提供“向善”的服務，青島銀行確實是有底氣的。

2012年伊始，青島銀行推出了國內首個城商行服務品牌“青馨”服務，經過多年迭代升級，“青馨”服務執(zhí)行標準歷經了三代五個版本后，迎來了更高的“精神”追求。

用向善的服務，堅守服務初心，讓人文關懷貫穿整個服務過程，是青島銀行服務品牌所追求的目標。“青馨”服務是青島銀行的一個服務品牌，但更多的還是“向善”“利他”精神的載體。

隨著數(shù)字經濟的快速發(fā)展，普通百姓的衣食住行都被互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術所改變，這在一定程度上為我們帶來了極大的便利。但是能夠享受這種便利的并非社會所有群體，一部分老年人站在數(shù)字經濟的“大門”面前手足無措。互聯(lián)網(wǎng)時代如何破解老年人“數(shù)字鴻溝”難題，對于金融行業(yè)來說，它的背后就是當下老年人對新科技的不懂、不掌握，從而產生的一種不自信、缺乏安全感的心理。青島銀行洞察到這一點，把它作為了提升服務的最新課題。

拿最簡單的手機轉賬來說，這對于多數(shù)年輕人來說是很容易的事情，但對于一些老年人來說可能專業(yè)人士講解多次，也不一定能學會。青島銀行平度支行大堂經理付曉筠專門為老年客戶畫了一個專屬指導便簽。拿到專屬的說明，按照步驟練習，很容易就能掌握如何轉賬。

這是青島銀行推出的“敬老服務模式”一個場景。今年以來，各營業(yè)網(wǎng)點在原有價值化服務的基礎上，以“親、誠、勤、簡、愛”為服務綱領，以“三到位”、“三陪伴”、“敬老綠色通道”為具體舉措，制定了43項敬老服務細節(jié)標準，7項敬老服務禁忌。“現(xiàn)在網(wǎng)點資源的使用客群大多數(shù)都是中老年人，尤其是各種自助設備，他們站在機器面前，甚至不知道第一步應該做什么。”這位負責人坦言，“我們不希望老人成為數(shù)字經濟時代的一座孤島。在敬老模式中，我們的員工首先看到的是老人，是老人的需求，完全就是當成自己的爸爸媽媽、爺爺奶奶來對待。敬老模式推出后，僅今年上半年，我們就收到3000余例感動案例。”

卓越的用戶體驗一直排在青島銀行戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃首位。不難看出，青島銀行服務的卓越性來源于將服務對象放到至上的位置。青島銀行在踐行服務理念的時候，堅信服務的價值，堅信善良永遠都比聰明重要。堅信在服務過程中，最重要的就是做好用戶體驗，為更多的人創(chuàng)造美好金融生活。

青島銀行的服務方向從未離開時代背景。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉型浪潮中，作為一家將“科技引領”視為發(fā)展戰(zhàn)略的“A+H”上市銀行，在今年，青島銀行率先邁進5G時代，在全行全面實施5G戰(zhàn)略，并開啟了“5G+生態(tài)”智慧銀行旗艦支行以支撐其數(shù)字化轉型。“我們試圖打造更大意義上的服務，讓金融服務體驗觸及更多用戶，用科技創(chuàng)新讓我們的服務品牌更加開放包容”，青島銀行相關負責人表示。

青島財經日報/青島財經網(wǎng)記者 李菁