如果說90年代以前是生產和銷售驅動的商品時代，21世紀初是互聯網與信息技術推動的信息時代，那么伴隨著21世紀第二個十年的到來，我們也全面進入了數字化驅動的客戶時代。

2019年末突如其來的新冠疫情，對市場需求與消費者行為產生巨大影響，在催生了“宅經濟”的發展同時，也使企業面臨適應與應變能力的巨大考驗。

面對“新現實”的挑戰，能夠突破客觀限制，始終把顧客需求放在首位，關注顧客體驗并持續改進的企業，必將得到自身價值轉化能力的提升，并在未來很長一段時間持續獲得回報。

當我們說顧客體驗時，我們在說什么

企業面臨怎樣的挑戰

各行業普遍意識到，今天的顧客比以往任何時候都更掌握信息，更易于互聯互通，但同時也更難以被滿足。

他們希望能通過各種渠道獲取商品和服務的便利性，并且在與之互動的過程中做到透明、真實。更重要的是，顧客往往會將其體驗與之前的最佳體驗作比較，因此獲得最佳體驗的門檻便水漲船高。

同時，“以客戶為中心”需要企業付諸切實的努力，借助數字化賦能，在顧客體驗上下功夫，煉內功，方能大成。但提升顧客體驗仿佛是老生常談，大多數企業停留在“口號”階段，而行動上往往踟躇不前。

因此，我們有必要樹立明確的“顧客體驗（CX）”概念，以指導行動方向。

顧客卓越體驗“六維度”

通過八年對不同市場采集超過兩百萬份評估的調研，畢馬威顧客卓越體驗中心識別、定義并驗證了卓越顧客體驗必備的六大基本要素，即顧客卓越體驗“六維度”。

此六維度相互關聯、密不可分，共同形成一種強而有力的機制，以反映跨渠道、跨行業以至跨機構的顧客體驗（CX）水平。

憑借優秀的顧客體驗“出圈”，它做對了什么

隨著近十年來互聯網對于各行業的滲透，大多數傳統企業都經歷了一輪的變革。從粗放管理到精細化的管理，從單一的渠道向多渠道甚至全渠道運營。在全渠道經營中，出現了全產品、全時段、全場景、全渠道、全在線帶來的一系列的運營挑戰。

在這樣運營挑戰急劇升級的背景下，我們的客戶（一家著名的珠寶零售品牌公司）提出“以客戶為中心”為導向，以體驗為驅動的整體零售轉型戰略，明確提供給消費者一致的全渠道消費體驗和服務體驗。

我們的客戶圍繞客戶體驗洞察，客戶體驗價值主張，客戶體驗運營，客戶體驗組織，客戶體驗技術驅動，客戶體驗評估等維度，以體驗驅動企業的整體轉型。

?體驗洞察：從客戶線下體驗，線上體驗，跨渠道體驗等客戶體驗場景充分挖掘客戶體驗的問題及提升點，以體驗的MOT（Moment of Truth）為抓手進行有效的完善及提升；

?差異化體驗：從不同的客戶群體入手，進行體驗的細分及洞察，面向不同的客戶群體打造差異化的客戶體驗；

?體驗驅動組織：明確企業體驗驅動組織，以體驗驅動的模式聯動業務，數字化產品，技術平臺等一系列能力有效演進和快速迭代；

?體驗閉環：形成有效的體驗評估閉環，將企業內部的管理績效閉環與客戶的體驗閉環形成有效的鏈接，產生績效體驗與客戶體驗的同頻共振；

通過以上一系列以體驗為驅動因素的轉型，充分凝聚企業的有形資產與無形資產，大幅實現了新客群體消費的開拓，忠實顧問復購的提升，實現了業務的快速增漲。

如何塑造“更絲滑”的顧客體驗

必要的能力

畢馬威認為塑造卓越的顧客體驗（CX），首先要實現傳統企業向“智鏈企業”的轉型。

“智鏈企業”是以客戶為中心，構建數字化遠景，打造企業前、中、后臺能力，實現端到端客戶與產品的數字化運營和驅動力，在企業內實現數字化轉型與突破。

對于“智鏈企業”來說，體驗就是一切，企業需要打造并提高以下能力，方得始終：

有效的方法

根據畢馬威的經驗，改進顧客體驗（CX）需要經過“發現、定義、設計、交付“四個階段：

在以上每個階段，需要借助專業的工具與方法論，輔助主要任務的執行，切實有效地重塑顧客體驗，鞏固客戶價值主張，充分釋放企業轉型機會，制定并實施變革計劃，并不斷管理和優化成功經驗。

【結語】

疫情給企業帶來了挑戰，但也帶來了機遇。它再次印證了企業需要將客戶置于業務的核心，突出了數字化轉型的迫切性。

在“新現實”中謀求蓬勃發展，企業必須考慮客戶、品牌和其價值轉化能力，確定正確的投資策略，投資才能有更大的確定性回報。

來源：畢馬威中國