近日，市政府辦公廳印發(fā)《青島市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實(shí)施方案》今年12月中旬前青島市要全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。

△圖源：青島政務(wù)網(wǎng)

什么是“好差評”制度具體怎么操作？

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評價體系

評價主體：辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人或其他組織。

評價對象：為在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點(diǎn)、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其工作人員。

評價模式：全市統(tǒng)一使用省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，評價結(jié)果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，其中后兩個等級為差評。

評價渠道

現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”

各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)窗口設(shè)置二維碼或者評價器，由評價主體進(jìn)行評價。設(shè)置評價器的部門要將評價器接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。

網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”

市和各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)平臺、部門辦事服務(wù)系統(tǒng)要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，利用統(tǒng)一“好差評”評價頁面，完整采集、實(shí)時報送辦件數(shù)據(jù)和評價數(shù)據(jù)。

社會各界“綜合點(diǎn)評”

各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過意見箱、“12345”熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。

政府部門“監(jiān)督查評”

各級各部門開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，應(yīng)及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。適時抽取參與評價的評價主體，開展回訪調(diào)查，評估結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。

主要任務(wù)

加快辦件數(shù)據(jù)歸集

按照國家、省“好差評”工作規(guī)范，提出我市“好差評”辦件數(shù)據(jù)歸集規(guī)范和要求，加快建設(shè)全市政務(wù)服務(wù)辦件數(shù)據(jù)歸集庫。各區(qū)（市）政府和市相關(guān)部門按照規(guī)范要求將業(yè)務(wù)辦件數(shù)據(jù)向全市辦件數(shù)據(jù)庫歸集。其中，市級業(yè)務(wù)主管部門統(tǒng)一建立的系統(tǒng)，由市級部門統(tǒng)一組織辦件數(shù)據(jù)歸集。各級各部門要確保事項和辦件關(guān)聯(lián)準(zhǔn)確，辦件要素?zé)o缺漏。

推進(jìn)統(tǒng)一身份信息互信

“6+1”類依申請事項（行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政獎勵、行政給付、其他類權(quán)力、公共服務(wù)）辦件數(shù)據(jù)所對應(yīng)的市級政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)與省級政務(wù)服務(wù)平臺用戶身份信息互認(rèn)。

設(shè)置現(xiàn)場評價設(shè)備

各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)窗口醒目位置張貼靜態(tài)二維碼，方便評價主體通過“愛山東”APP和“山東一網(wǎng)通辦”小程序自主評價。有條件的單位可在辦事窗口設(shè)置評價裝置，將其接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場評價。

政務(wù)服務(wù)平臺渠道端接入系統(tǒng)

各部門將業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)所對應(yīng)的政務(wù)服務(wù)平臺渠道端（電腦端、移動服務(wù)端和自助服務(wù)端）接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。

強(qiáng)化差評整改反饋

各級各部門要建立差評核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間安排專人回訪核實(shí)。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實(shí)為誤評或惡意評價的，評價結(jié)果不予采納。核實(shí)整改情況要通過適當(dāng)方式，及時向評價主體反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實(shí)名差評回訪率要達(dá)到100%。“好差評”反映的問題，各承辦單位應(yīng)于5個工作日內(nèi)整改回應(yīng)。

建立“差評”復(fù)核機(jī)制

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員認(rèn)為“不滿意”或“非常不滿意”評價不屬實(shí)的，可以申請復(fù)核。1.駐政務(wù)服務(wù)大廳的部門（單位）工作人員申請復(fù)核，由所在單位提出初步復(fù)核意見，報同級政務(wù)服務(wù)主管部門核準(zhǔn)，經(jīng)核實(shí)為不屬實(shí)的，不予采納，并在評價結(jié)果中標(biāo)注為“不屬實(shí)”。2.非駐政務(wù)服務(wù)大廳的部門（單位）工作人員申請復(fù)核，由本單位負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，經(jīng)核實(shí)為不屬實(shí)的，不予采納，并在評價結(jié)果中標(biāo)注為“不屬實(shí)”。

強(qiáng)化綜合分析整改

各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要跟蹤、分析政務(wù)服務(wù)評價情況，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對評價主體反映強(qiáng)烈、“差評”集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。

建立整改問責(zé)機(jī)制

對服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

保障評價數(shù)據(jù)安全準(zhǔn)確

建立“好差評”評價數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，確保評價主體信息保密、安全，統(tǒng)計分析結(jié)果自動生成、不可更改。

實(shí)施評價結(jié)果公開

堅持“公開為原則，不公開為例外”，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚，評價統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。定期公開“好差評”實(shí)施結(jié)果，通報各部門“好差評”情況，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。對造成不良影響的案例進(jìn)行內(nèi)部通報，必要時在媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。

健全政務(wù)服務(wù)獎懲機(jī)制

各級各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。根據(jù)評價主體評價滿意度，對有關(guān)單位和人員按照規(guī)定進(jìn)行獎懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評價的重要依據(jù)；對反復(fù)被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復(fù)評價主體的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。及時查處刷“好評”或惡意差評等行為，確保“好差評”結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。